Sejak Mei lalu para pelanggan mendapatkan sapaan yang berbeda, yaitu salam khas Garuda Indonesia. Inilah salah satu unsur Garuda Indonesia Experience, program utama Garuda Indonesia pada 2009 di bidang pelayanan.
Untuk pertama kali dalam sejarah maskapai penerbangan kita, diperkenalkan standar kualitas layanan khas Indonesia yang digali dari akar kebudayaan mencakupi Sabang hingga Merauke. Semua ini merupakan usaha dan kerja keras yang melibatkan seluruh karyawan Garuda Indonesia demi mempersembahkan pelayanan berkelas dan berkualitas kepada para pelanggannya yang setia.
Bertempat di gedung perkantoran baru Garuda Indonesia yang diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia Susilo Bambang Yudhoyono bulan lalu, Garuda Magazine berkesempatan berbincang dengan Agus Priyanto, Direktur Layanan Niaga Garuda Indonesia sekaligus penanggung jawab program Garuda Indonesia Experience.
Berikut kutipannya:
Apa intisari dari Garuda Indonesia Experience: Indonesian Hospitality?
Selama ini Garuda Indonesia memiliki konsep pelayanan dengan ciri khas keramahtamahan Indonesia. Namun saat ini, pada usia yang ke-60, kita coba me-redesign kembali itu. Service yang kita persembahkan di masa depan adalah "Indonesian Hospitality" yang kita jabarkan dalam The Garuda Indonesia Experience.
Ini adalah konsep layanan baru Garuda Indonesia yang memadukan keramahtamahan Indonesia yang khas dengan aspek-aspek keselamatan dan kenyamanan yang dipersembahkan secara efisien dan efektif oleh SDM yang profesional.
Bagaimana dengan penjabarannya?
Penjabaran dari definisi kenyamanan inilah yang kemudian dikembangkan menjadi filosofi atau pendekatan yang dilakukan dengan menggunakan pendekatan pancaindera.
Pertama, sight atau penglihatan. Bila semua ornamen di gedung ini bertemakan Indonesia, maka partisi di pesawat bermotif anyaman gedek bambu. Demikan juga dengan bangku pesawat, yang bermotif batik.
Indera kedua adalah apa yang dirasakan. Kita mendesain makanan-makanan khas Indonesia yang bisa diangkat seperti kuliner Betawi dengan nasi uduknya, Bali dengan ayam Bali, Manado dengan rica-rica, dan sebagainya. Makanan-makanan tersebut menjadi signature dish Garuda Indonesia, dan saat ini yang telah diterapkan adalah mini- nasi tumpeng Garuda Indonesia, mini-nasi tumpeng Nusantara dengan isi yang lengkap seperti empal, tempe kering dan lainnya.
Selain itu, kita akan menyajikan minuman dengan rasa khusus buah-buahan Indonesia seperti martebe dan markisa, terong Belanda.
Indera yang ke-tiga adalah pendengaran. Musik khas Indonesia akan menggantikan musik jazz dan instrumenal lainnya. Musik ini akan diperdengarkan di executive lounge dan ketika penumpang boarding ke dalam pesawat, bahkan di semua sales office Garuda Indonesia.
Kemudian penciuman. Sebetulnya kita ingin memperkenalkan aromatherapy khas Indonesia, namun karena tidak semua orang akan cocok dengan aroma yang khas, itu hanya akan ada di executive lounge dan kantor-kantor Garuda.
Kapan Garuda Indonesia Experience akan diterapkan?
Garuda Indonesia Experience akan mulai diterapkan pada Oktober tahun ini. Target kita adalah meraih rating 4-bintang setelah diaudit oleh Skytrax, sebuah badan internasional ternama yang melakukan rating pada airlines di dunia. Hasilnya baru akan diketahui pada awal Desember.
Hasil audit Skytrax pada Garuda adalah 3 bintang. Kami bertekad untuk meraih 4 bintang, dan karena itu Garuda Indonesia Experience ini penting sekali untuk diterapkan.
Satu alasan mengapa Garuda berorientasi Indonesia karena kita memang kaya-raya akan keragaman etnis dan kultural namun belum pandai memanfaatkannya.
Tujuan lain adalah agar masyarakat kita yang enggan menggunakan Garuda akan tersentuh rasa nasionalismenya sehingga mereka akan lebih sering menggunakan Garuda, yang kualitasnya setara dengan perusahaan penerbangan internasional.
gus Priyanto, Direktur Layanan Niaga Garuda Indonesia sekaligus penanggung jawab program Garuda Indonesia Experience
Apakah ada persiapan khusus sebelum menerapkan program ini?
Program ini mencakup 187 inisiatif dan mulai dilaksanakan sejak November dengan dipimpin langsung oleh direksi. Masing-masing diretur mendapat tugas spesifik untuk menjalankan semua inisiatif itu, yang setiap bulan di-review hasilnya. Jadi, persiapan dan pemantauannyanya memang luar biasa.
Saat ini sumber daya manusia-nya sudah siap. Seluruh SDM, bukan hanya Garuda tetapi juga pihak ketiga, melaksanakan service atas nama Garuda. Mereka sudah sudah di-brief. Sebagai contoh, petugas ground handling di airport, bahkan di Singapura sekalipun, sudah menggunakan greeting Garuda. Di lokasi-lokasi lainnya seperti Gapura, call centers dan ticket offices juga sudah diberikan pembekalan-pembekalan mengenai Garuda Indonesia Experience.
Apakah yang dijadikan tolok ukur (benchmark) keberhasilan Garuda Indonesia Experience, dan bagaimana dengan jangka waktu evaluasi kesuksesannya?
Ukuran keberhasilannya adalah bila kita meraih 4 bintang dari Skytrax, namun secara internal kita memiliki ukuran-ukuran lainnya sebagai tanda keberhasilan program ini, seperti komentar dari customers, complaints dan compliments.
Saat ini situasinya sudah mulai berubah dengan posisi berbanding terbalik: jumlah compliments lebih banyak ketimbang complaints dengan ratio 70:30. Dengan adanya program Garuda Indonesia Experience dan pesawat-pesawat baru, kita mendapatkan semakin banyak compliments. Jadi bisa dikatakan kita sudah on the right track.
Program ini diharapkan akan mencerminkan Indonesia yang modern dan dapat diterima oleh dunia internasional.
Menyangkut jangka waktu evaluasi kesuksesannya, kita mengadakan review setiap bulan dengan melibatkan seluruh anggota tim. Tujuannya adalah untuk mempertanggungjawabkan perkembangan program ini.
Kita mengharapkan semua berjalan normal pada akhir September ini, dan finalnya adalah pada Oktober. Di masa depan akan ada organisasi yang memonitor setiap saat pelaksanaan dari program ini.
Faktor kunci sukses (key success factors) program ini?
Kuncinya di sumber daya manusia dan konsistensi. Kalau mereka setengah-setengah dan tidak konsisten, hasilnya tidak akan baik tentunya. Harapan kita tidak hanya 4-bintang namun nantinya 5-bintang pada 2012, karena pada pesawat Boeing 777 terdapat First Class. Saya juga mencanagkan agar Garuda mendapatkan penghargaan"The Best Cabin Crew" pada 2010.
Tantangan yang paling sulit dalam melaksanakan program ini?
Garuda belum terbiasa memiliki barang bagus sehingga banyak sekali kendala yang dihadapi karyawan. Mereka terlalu lama memiliki pola kerja dan format berpikir yang tidak cocok dengan zaman kini. Saat ini mereka masih terpaku pada constraints, bukan opportunities. Sekarang ini kita pelan-pelan mengajak mereka untuk berpaling kepada opportunities sehingga apa pun bisa dilakukan agar semua menjadi lebih baik.
Program ini memang harus dilaksanakan oleh Garuda karena di dalam negeri terdapat semakin banyak pemain baru, baik yang low-cost maupun yang meniru apa yang dilakukan Garuda. Di dunia internasional, Garuda diapit dan dikelilingi airlines-airlines 5-bintang yang di-support oleh airports dengan infrastruktur 5-bintang. Jika Garuda tidak berubah, terutama karena adanya Asia Open Sky, Garuda akan semakin terjepit posisinya. Mau tidak mau Garuda harus merubah arah dan saatnya adalah sekarang pada usia 60.
Pada usia 60 Garuda bukan menjadi tua; ini saat untuk kami reborn. Ini akan membuat Garuda lebih lincah di masa depan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar